Il est souvent difficile aux utilisateurs d’expliquer ce qui ne marche pas, rendant la tâche de ceux qui peuvent les aider relativement ardue. Heureusement, Windows 7 possède une nouvelle fonctionnalité pour rendre le débogage plus facile – même à distance.
Si vous avez déjà travaillé dans un centre d’assistance technique, vous savez combien il est difficile d’obtenir des détails importants de la part d’un usager non spécialisé qui est confronté à un problème. Le dialogue qui s’initie ressemblera à :
Vous : Comment puis-je vous aider ?
Utilisateur : Mon ordinateur fait quelque chose de bizarre ?
You : Pouvez-vous préciser ?
Utilisateur : Et bien, j’ai un message d’erreur qui indique que j’ai fait quelque chose d’illégal, puis ma page Web disparaît. C’est la 5ème fois que cela arrive aujourd’hui.
Vous : Que faites-vous quand cela se passe ?
Utilisateur : Et bien, je clique sur mon navigateur Internet et une boîte s’affiche me disant que j’ai besoin de flasher quelqu’un, puis je clique sur Annuler et j’obtiens une boîte avec une tonne de chiffres et…
Vous : Je vous envoie quelqu’un.
Chaque fois que vous envoyez un technicien chez un utilisateur, vous savez que le moteur a commencé à tourner. Rien n’est plus frustrant que de voir votre meilleur technicien gâcher une heure sur un problème que vous auriez pu résoudre en deux minutes, si seulement vous aviez pu faire en sorte que l’utilisateur vous décrive son problème.
Si l’utilisateur exécute Windows 7, vous pourrez peut-être éviter ce type d’appel nécessitant une intervention onéreuse. Il suffit de demander à l’utilisateur d’exécuter un nouvel outil de dépannage intégré dans Windows 7 appelé l’enregistreur des étapes d’un problème. (Cliquer sur Démarrer, tapez psr dans la boite Recherche, puis appuyer sur Entrée).
Quant à l’utilisateur, voici ce qu’il voit sur son écran :
Demandez-lui de cliquer sur le bouton Recording Now. Quand il vous dit qu’il voit le message Recording Now clignoter dans la barre de titre, demandez-lui de parcourir les étapes qui provoquent l’incident ou la panne. L’utilisateur n’a pas besoin de vous dire ce qu’il fait (même si un utilisateur plus expérimenté peut cliquer sur le bouton Add Comment pour ajouter des détails qui sont capturés avec le rapport). Après que l’utilisateur ait reproduit le problème, demandez-lui de cliquer sur le bouton Stop Record. Il sera invité à enregistrer le rapport dans un fichier sur le bureau. Demandez à l’utilisateur de vous l’envoyer par courriel – et vous pourrez alors commencer votre travail de détective.
Que fait exactement l’enregistreur des étapes d’un problème ? Chaque fois que l’utilisateur clique sur la souris, fait glisser un objet ou utilise le clavier, le logiciel capture une image de la totalité de l’écran et ajoute une courte note sur ce que l’utilisateur faisait à ce moment là. Le fichier sauvegardé est compressée pour gagner de l’espace. L’archive contient un fichier unique au format MHTML, qui peut être ouvert dans un navigateur qui prend en charge le format MHTML. Internet Explorer et Opera supportent ce format, alors que Firefox et autres navigateurs nécessitent des compléments.
Lorsque vous ouvrez le fichier, vous voyez une page Web clairement divisée en trois parties. La première partie est un en-tête avec des liens cliquables qui vous font parcourir l’ensemble du rapport. La deuxième partie affiche un titre pour chaque étape, ainsi que la capture d’écran qui l’accompagne. (Si vous préférez consulter le rapport sous forme de diaporama, un lien vous permettra de le faire). Voilà à quoi ressemble le rapport (voir ci-dessous) :
La troisième partie du rapport contient le détail des informations de débogage dans une zone de texte, avec les numéros de version du produit, les éléments d’interface et les détails sur les messages d’erreur et les avertissements de sécurité. La plupart de ces informations sont inutiles pour un utilisateur final, mais sont très précieuses pour vos développeurs en interne.
Parfois, il suffit d’examiner le rapport rapidement pour identifier le problème et guider l’utilisateur vers une solution (ou envoyer un correctif à partir d’un serveur de mise à jour). Pour les problèmes plus épineux, voilà une occasion de réduire le problème à l’avance et si une visite au bureau de l’utilisateur s’impose, vous pourrez alors envoyer la bonne personne avec les bons outils.
L’enregistreur des étapes d’un problème est encore plus précieux entre les mains d’utilisateurs confirmés. Si vos employés ou clients exécutent des versions bêta d’une application, vous pouvez utiliser l’enregistreur pour obtenir les rapports de bogues significatifs. Il convient de former les utilisateurs à exécuter cet utilitaire quand ils doivent signaler un problème et les encourager à utiliser le bouton Add Comment (Ajouter un commentaire) à des étapes clés pendant le processus. Tout ce que l’utilisateur tape dans ces boîtes de commentaires est également inclus dans le rapport final pendant l’étape d’accompagnement. Tout cela représente un contexte précieux qui peut faciliter le repérage et la correction de bogues.
L’enregistreur des étapes d’un problème n’est pas une boîte magique. Il n’a aucun pouvoir face aux erreurs STOP qui plantent le système entier. De plus, il ne peut pas diagnostiquer les erreurs d’étourderies comme celle d’un utilisateur qui aurait inséré un DVD à l’envers ou celle d’un disque externe qui n’est pas branché. Il est uniquement destiné à fournir des informations : il vous restera à en interpréter leur signification. En revanche, c’est un excellent outil pour combler le fossé linguistique frustrant entre les initiés et les non-initiés.
